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Para establecer un Sistema de Gestión que Asegure la Calidad
no se requiere reestructurar todos los procesos para cumplir
con los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2000. Vamos a
descubrir que en COINCA, empleamos muchos aspectos de la
norma con un muy buen criterio empresarial. Sin embargo, si
al inicio encontramos que un requisito parece estar en
desacuerdo con nuestra práctica comercial, tratemos de
buscar formas de aplicar la norma para que encaje en lo que
hacemos y no al contrario.
Debemos entonces construir un Sistema de Gestión de la
Calidad que asegure que las cosas no funcionan mal. Y si
surgen problemas, debemos contar con otros sistemas
implementados y en funcionamiento, que nos permitan
tratarlos a medida que ocurren y poner las cosas en orden lo
antes posible. Cuando el propósito es operar de esta manera,
requerimos de un personal empoderado y competente que puedan
fácilmente adaptarse a las demandas y expectativas de
nuestros clientes.
Por ello para empresas como COINCA puede resultar difícil
documentar todos los procesos con lujo de detalles, debido a
que los servicios que se prestan de la Asesoría, dependen
más de las “Competencias” de las personas que prestan el
servicio. Así las cosas la Gestión del Personal, la cual se
ha delegado en cada una de las Direcciones, deben garantizar,
que los empleados conozcan qué se requiere de ellos, y a lo
que se debe hacer para lograr la satisfacción del cliente y
para ello dependen de la formación que reciban (de la
Empresa) para que sean competentes sin necesidad de
procedimientos documentados detallados.
Dados los anteriores planteamientos se desprende la
importancia de realizar los Planes de Capacitación
resultantes del diagnóstico realizado y evaluar la
efectividad de esta capacitación.
La Competencia, entonces, es la habilidad
demostrada de una persona para aplicar el
conocimiento y destrezas necesarias, de forma satisfactoria,
en la realización de una tarea asignada.
La clave en la anterior definición es la palabra
demostrada, una prueba o un examen de conducción
es un ejemplo común de evaluación de la competencia.
Qué hace que una persona sea competente? Las personas deben
adquirir destrezas para realizar el trabajo y, además, ganar
conocimiento acerca de la tarea. Deben saber lo que puede
funcionar mal y lo que se puede hacer para evitar que
ocurran errores. Las destrezas pueden ganarse mediante la
formación, pero el conocimiento se adquiere mejor a través
de la práctica.
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